2087 слов, почему я пятый год в CRM'ЭМЬЕ

Зовут меня Вячеслав Легеза
Я координатор бизнес процессов компаний

Чем я полезен?

Продумываю и помогаю откорректировать бизнес процессы так, чтобы:

• планомерно повышать доходность работы компании;
• упростить и упорядочить операционную деятельность;
• экономить время и другие ресурсы предприятия;
• управлять трудозатратами и вознаграждением сотрудников;
• побуждать коллег проявлять инициативу;
• расширять зону личной ответственности каждого работника;
• вырабатывать стратегии достижения общих целей по модели ВЫИГРАЛ-ВЫИГРАЛ.

В подробностях: что делаю, и как это работает

Получаю на анализ любой активный бизнес.

Раскладываю его на простые составляющие процессы.

Фиксирую действия, которые производятся сейчас.

Проясняю, от каких действий можно отказаться.

Определяю обязательные действия.

Продумываю и формирую карту проекта, исходя из особенностей бизнеса.

Нахожу простые решения для сложных процедур на базе CRM OneBox.

Чтобы ускорить решения, привлекаю:

• сотрудников технической поддержки OneBox к настройке интеграций;
• производство OneBox к консультированию и разработке нового функционала;
• сторонних интеграторов к реализации конструкций бизнес процессов.

Простая механика, как происходит запуск CRM в ежедневную эксплуатацию.
Я передаю для импорта json конструкции бизнес процессов трех уровней, которые образуют пирамиду внедрения:

• Карта проекта;
• Блоки внедрения - подзадачи карты проекта;
• Задачи по внедрению - подзадачи блоков внедрения.

Карта проекта, в этом процессе фиксируем 100% объем запланированных работ:

• определяем приоритет каждого блока;
• задаем плановое время на решение блоков;
• устанавливаем значимость блоков в % к общему объему;
• фиксируем % исполнения каждого блока и проекта в целом;
• отмечаем фактическое время, которое пошло на решение блоков.

Блоки внедрения, в них определяем список ключевых подзадач.
Запускаем такие подзадачи отдельными процессами.

Задачи по внедрению, к каждой из них прилагаю товар.
В описании каждого товара детально раскладываю:

• Что?
• Как?
• Для чего делать?

Такие товары самостоятельно импортируете в свой OneBox.
Как?
Я передаю ссылку на товары.
Вы настраиваете автоматическое действие импорта.

Есть пакет стандартных блоков внедрения.

В каждом блоке имеется несколько подзадач.

В каждую подзадачу добавляем описание, как ее решить.

Как?

Запускаете задачу по внедрению, добавляете в нее соответствующий товар.

Переходите в статус Решаю.

В процесс копируется задание из описания продукта.

Все задачи нужно обязательно решить.

Их решение –пошаговое продвижение к определенной Вами цели использования CRM.

Блоков внедрения обычно не более 9 (девяти), они описывают 99,9% всех бизнесов.
Повторюсь, что Вам нужно сделать, чтобы получить первый результат:
•    импортируйте конструкции бизнес-процессов в свою CRM;
•    настройте автоматические действия на импорт продуктов процессов;
•    пошагово запустите и решите блоки внедрения, задачи по внедрению.

Блоки 1-3 обязательны к решению.
Почему?
Они универсальны и являются фундаментом всех последующих решений.
И да, чтобы их решить, достаточно 15 дней тестового периода, который дает OneBox.

Блоки 4-9 решаем, когда принимаешь модель взаимодействия:
•    проговариваем каждый блок под потребности;
•    уточняем, правим, запускаем;
•    решаем блоки задач максимально на стандартных средствах;
•    по ходу возникает необходимость доработок, обсуждаем, фиксируем;
•    оцениваем, выставляю счет, оплачиваешь, запускаем в производство;
•    возникают вопросы, не связанные с блоками, собираем их в пакет Простых задач;
•    решили задачи по согласованным блокам, переходим к решению таких задач.

Вот образец пакета блоков запуска для компании, которая занимается интернет торговлей. При этом у предприятия есть небольшое собственное производство.
 
Блок 1: БП Простые задачи /CRM ФУНДАМЕНТ/

ЦЕЛЬ: Сотрудники начинают активно пользоваться простыми функциями системы.
1.1. Ознакомительная задача, готовимся к запуску.
1.2. Настройка блок-схемы (этапы (статусы)).
1.3. Настройка интерфейса, согласование полей.
1.4. Автоматизация, настройка действий.
1.5. Фильтрация процессов.
1.6. Тестировать, с проверкой и подтверждением.
1.7. Запустить ТНЭ (точку начала эксплуатации OneBox сотрудниками).

Блок 2: Работа с контактами /CRM ФУНДАМЕНТ/

ЦЕЛЬ: Подготовить базу контактов, чтобы взаимодействовать с ними через систему.
2.1. Группы контактов.
2.2. Определить основные и дополнительные поля (признаки) карточек контактов.
2.3. Настроить интерфейс карточек контактов.
2.4. Загрузить или создать контакты сотрудников компании.
2.5. Сформировать структуру компании.
2.6. Загрузить юрлица и физлица: покупатели, поставщики.
2.6.1. Сформировать Уровни цен для контактов
2.6.2. Задать Скидки согласно условий продаж.
2.6.3. Перемещать контакты по группам по количеству оплаченных заказов.
2.7. Настроить фильтры по признакам контактов.
2.8. Проверить загрузку.

Блок 3: Работа с товарами /CRM ФУНДАМЕНТ/

ЦЕЛЬ: Подготовить базу сырья и материалов, товаров, чтобы сотрудники могли легко и быстро находить необходимые продукты.
3.1. Создать дерево категорий товаров.
3.2. Предоставить список полей товаров.
3.3. Разработать интерфейс карточки товаров:
- паспорта товаров - готовых изделий;
- фильтры сырья, материалов, товаров;
- основные характеристики;
- штрих-коды;
- артикул;
- скидки;
- уровни цен.
3.4. Настроить фильтры по признакам товаров.
3.5. Загрузить и проверить товары.
3.6. Учет минимальных резервов
3.7. Формировать цены продажи.

Блок 4: Бизнес процессы (на базе рабочего функционала OneBox)

ЦЕЛЬ: Разработать механизм, чтобы сотрудники предлагали нужным контактам нужные продукты в нужное время.
ВНИМАНИЕ
Есть UNI конструкции процессов, которые подходят под большинство потребностей.
4.1. Продумать и настроить блок-схему процесса (этапы (статусы)).
4.1.1. БП Запрос клиента (обращение).
4.1.2. БП Коммерческое предложение.
4.1.3. БП Подписать договор/ приложения.
4.1.4. БП Получить оплату согласно условий.
4.1.5. БП Подготовить товар и/или Запустить производство.
4.1.6. БП Отправить заказ.
4.1.7. БП Претензия от покупателя, возврат товара.
4.2. Настроить интерфейсы всех процессов, проработать поля.
4.3. Проработать автоматизации, настроить действия.
4.4. Сформировать шаблоны документов:
- Договора купли-продажи.
- Счета.
- Накладной.
- Товарного чека.
- Акта выполненных работ.
- Претензии.
- других документов, какие, на каких этапах процессов формируются?
4.5. Проработать фильтры признаков процессов.
4.6. Тестировать с проверкой и подтверждением.

Блок 5: Склады - движение по складам - Производство (стандартные функции)

ЦЕЛЬ: Управлять складскими остатками сырья и материалов. Запускать производство готовой продукции
5.1. Создать склады для хранения.
5.2. Проработать модель хранения на Складах.
5.3. Разобраться с фильтрами и поиском по складам.
5.4. Продумать и проработать процесс Закупка у поставщиков.
5.4.1. Использование сканера штрих-кодов.
5.4.2. БП Заказ Поставщику сырья и материалов.
5.4.3. БП Производство готовой продукции.
5.4.4. БП Оприходование BASE.
5.4.5. БП Перемещение между складами.
5.5. Освоить инвентаризацию/оформление излишков/недостачи.
5.6. Проработать фильтры признаков процессов.
5.7. Тестировать, проверить логику связей процессов, запусти.

Блок 6: Интеграции (на базе рабочего функционала OneBox)

ЦЕЛЬ: Настроить вспомогательные сервисы для обслуживания контактов.
6.1. С рабочими email сотрудников.
6.2. С SMS сервисом на выбор: ALPHAsms, TURBOsms, другое.
6.3. С IP-телефонией на выбор: Binotel, КиевСтар, ZADARMA, другое
6.4. Viber через публичный аккаунт и/или VIber B2G
6.5. Telegram, через создание бота.
6.6. Сервисы доставки: Нова Пошта и/или УкрПочта, и/или Meest Express, другие.
6.7. Приват 24 + LiqPay

Блок 7: Финансы (стандартные функции)

7.1. Создать кошельки (аккаунты).
7.2. Настроить категории оплат.
7.3. Разобраться, что такое ожидаемые платежи.
7.4. Проработать добавление фактических платежей.
7.5. Прояснить, как сформировать отчет по кошелькам:
- ожидаемые платежи;
- фактические платежи.
7.6. Изучить баланс, приход/расход по категориям оплат.

Блок 8: Отчеты BASE OneBox (стандартные функции)

8.1. Баланс клиентов, дебиторка и обязательства.
8.2. Анализ рабочего дня.
8.3. О затраченном времени.
8.4. Анализ звонков.
8.5. Отчет о продажах.
8.6. Оплаты бизнес процессов.
8.7. Отчет о платежах бизнес процессов по фондам.
8.8. Конструктор отчетов.

Блок 9: Права доступа

9.1. Создать базовую роль.
9.2. Настроить роли сотрудников.
9.3. Настроить KPI сотрудников:
- Количество заказов;
- Сумма заказов;
- Количество консультаций;
- Количество звонков исходящих/входящих;
- Количество писем исходящих/входящих.
- другое, что именно?

Варианты сценариев, когда ко мне обращаться

Маркетологи и продавцы живут своей жизнью

Отдел продаж пучит от входящих обращений. Телефоны красные, email ящики переполнены, sales разрываются. НО… Никто из них не задумывается, откуда столько звонков? А все просто, маркетологи раздобыли крутенную плюшку и много, пообещали каждому покупателю дарить ее при покупке. Кстати, плюшка – зуб акулы, который отводит сглаз и повышает потенцию. Хм… НО, менеджеры так ничего никому и не подарили. Почему? Так не знали они про подарки...

Никто не задумывается, чтобы интегрировать методы в систему продаж

Очередной пример, когда технологии внедряют, но не используют их полностью. Разработали и запустили chat-bota. Электронный помощник договаривается о контакте, но никто никому не перезванивает. Почему? Потому что не знает, блин, что есть чат-бот и этот крутой чувак уже о чем-то с кем-то договорился.

Следующая картинка, где маркетологи поднаторели в ретаргетинге. Продавцу передают контакт, но он не ведает, откуда же пришел клиент. Начинает прожевывать ту же кашу, которую покупатель уже проглотил, знакомить его с продуктом. А ведь здесь нужно было показать рабочий кейс, как реализовали решение в других проектах. Убедить в том, чтобы клиент загорелся идеей реализовать так же у себя.

Сам часто сталкивался с ситуацией, когда специалисты компании просто не помнят, где же завис тот или иной заказ. Почему? Так заявок много, а инструменты каждый выдумывает сам под себя и часто такие, которые работают с логическими сбоями. Пример подхода, когда спец разговаривает с холодным лидом и с прокачанным клиентом одинаково. А ведь это совсем не верно.

В компании не анализируют работу отделов маркетинга и продаж

Опять-таки из собственной практики. Руководство замечает тех, кто кипит. НО, кипеть можно по-разному. «Настоящее» кипение приносит результат, вариться картошка. Можно прикинуть даже, какое количество этого лакомства будет готово через 50 минут. О чем это я? Хороши результаты, которые удается измерить. Тут полезен инструмент, который сопоставляет количество звонков и писем, например, с числом завершенных сделок. Описывается все это модным словом «конверсия».

Проанализировали, разглядели узкие места, устранили.

Маркетологи не дружат с продажниками

Руководство интересуется причинами, из-за чего нет продаж. Продавцы жалуются:

• На высокие цены товаров,
• На низкий спрос,
• На то, что отсутствует маркетинговая поддержка,
• На 1000+ других причин, которые мешают им «танцевать танго».

Маркетологи в ответ:

• Сетуют на срыв планов продаж.
• Заявляют, что не произносятся скрипты, которые они разработали.
• Говорят об отсутствии обратной связи.

А ведь известно, что танго танцуют только вдвоем, когда оба партнера этого желают.

Никакие методы не срабатывают, если продажники и маркетологи не связаны едиными процессами.

Продажи – это результат командной работы, когда применяются связанные инструменты.
Супер, когда результаты использования инструментов можно измерить в цифрах.

Тонкости: что я знаю и умею такого полезного

4 года опыта работы в производстве.
Понимаю, как работают и взаимодействуют отделы:

• Технологический;
• Конструкторский;
• Производственный;
• Контроля качества.

3 года в рекламном бизнесе.

Разбираюсь в процессах:

• Ищем и находим клиента;
• Делаем коммерческое предложение;
• Прорабатываем пакет решений;
• Запускаем в производство.

10 лет опыта в розничной канцелярской торговой сети.
Знаю, как через процессы:

• Оптимизировать складские остатки;
• Учитывать доходность сделок;
• Рассчитывать вознаграждение сотрудников;
• Стимулировать коллег на рост.

11 лет опыта в экспортно-импортной производственной компании.
Разбираюсь в процессах, как:

• Размещать заказы по импорту и как они исполняются;
• Формировать экспортные предложения, выполнять поставки;
• Взаимодействовать с сетевым ритейлом;
• Планировать серийное и мелкосерийное производство.

5+ лет опыта внедрения CRM OneBox в работающие бизнесы.

• Разработал собственную технологию CRM запуска;
• Откатал и продолжаю тестировать на бизнесах из разных сфер деятельности:
  • Производство;
  • Интернет торговля;
  • Юридические компании;
  • Розничная и оптовая торговля;
  • Рекрутинговые агентства.
• Получаю отзывы, критики, замечания;
• Вношу в модель оперативные улучшения и дополнения;
• Развиваю и совершенствую конструкцию запуска CRM;
• Использую модель внедрения в оговоренные сроки;
• Предлагаю принцип несдвигаемых дедлайнов;
• Движение к цели короткими, продуманными шагами.

Ограничения, когда я не смогу помочь и что в этом случае делать

На стороне внедрения НЕТ человека, который:

• знает о предприятии много или почти все;
• готов ради результата «танцевать танго вдвоем»;
• уделит собственное время для решения задач;
• перехватит инициативу, разберется в настройках CRM;
• нагрузит ВСЕХ коллег задачами и их решением.

Есть минимум пять путей, как поступить, когда такого человека нет:

• Самый простой – забить на CRM совсем или отложить ее внедрение;
• Или найти сотрудника, который возьмет на себя ответственность за внедрение;
• Или найти стороннего специалиста, которому доверишь процесс запуска CRM;
• Или нанять команду профессионалов, которые выполнят все работы изнутри;
• Самый сложный – взять всю ответственность на себя.

Миссия: стратегическая цель, интересы

Моя цель – передать навыки быстрого базового запуска CRM OneBox.

Работаю с небольшими и средними компаниями из разных отраслей бизнеса.

Делаю так, чтобы владельцы бизнеса и сотрудники оставались довольны результатами внедрения.

Упрощаю запуски, для чего разработал стандартные бизнес-процессы.

Помогаю заточить такие процессы под внутренние особенности компании.

Вишенка на торт

А теперь о приятностях, которые получишь на десерт:

• Отслеживай заинтересованность сотрудников через их загруженность;
• Создай простой документооборот в компании;
• Получай карту доходности за выбранные периоды по:
  • Отдельным товарам;
  • Группам товаров;
  • Заказу/заказам;
  • Клиенту;
  • Группе клиентов.
• Участвуй в партнерских отношениях по развитию технологии внедрения.

Что для этого нужно?
Заведи свою первую CRM систему.

Организуй коллективный поход в CRM'ЭМЬЕ всех своих коллег.

Продемонстрируй пользу Простых задач.

Через этот процесс расспроси каждого о том:

• что ЕМУ мешает делать крутые продажи;
• чем ОН может помочь коллеге по своему или смежному отделу;
• просто скажи, почему ТЫ САМ решился на CRM внедрение.

Пусть каждый расскажет:

• что он УЖЕ предпринимает для роста конверсии своих действий;
• какое вознаграждение ОН хочет получить от руководства;
• что ПРЕДЛАГАЕТ делать с клиентом, когда тот застревает на любом из этапов.

А еще лучше, собери инициативную команду и давай устраивать сезонные мозговые штурмы по аналогии с игрой «Что? Где? Когда?»

Там, где двое – мощь возрастает в три раза, то есть 1+1=3, а вовсе не 2, как принято считать.

Оптимальная команда состоит из шести человек.

Почему?

Командная мозговая мощь возрастает по экспоненте.

Чтобы решить сложную задачу, достаточно ОДНОЙ минуты.

Интересно?

Осталось определить роли, а также создать бизнес-процесс.

С его помощью станем управлять подчиненными процессами и замерять результаты на выходе из каждой миссии.

Все миссии выполнимы.

Все это можно реализовать в OneBox.
Стучись – открыто.