Нужна ли кому-то CRM драка?

Дальше читать тем, кто готов потратиться временем и деньгами. На что в этот раз? Чтобы разобраться со сложными управленческими инструментами и оптимизировать работу руководства и сотрудников компании, структурировать бизнес изнутри. Займетесь ли Вы собственным предприятием или посвятите то же время чужому, когда Вы в душе интегратор... Каким путем ни пойдете, точно получите выгоду. Но для этого придется разобрать ряд вопросов и понять: как, куда и сколько копать. 

Работы предстоит много, на то она и CRM драка. Что обязательно получите на выходе? Сокращение времени на повседневные бизнес-ритуалы:

• звонки; 
• презентации;
• циклы сделок;
• обработку заявок;
• решение рутинных задач;
• обучение новых сотрудников;
• чего угодно еще, что измеряется и сравнивается.

CRM начало

Для чего нужна CRM система уже понимаете. Раз продолжили читать, значит наболело и хотите текущую ситуацию изменить. Как? Стартовать с поиска инструмента, который подойдет по целям, средствам и срокам. Об этих  измеримых величинах забывать нельзя. Рассчитать первичные затраты возможно. С целями сложнее, но они 100#шИЗ влияют на стоимость владения и будущего внедрения.

Никто не знает CRM так же, как те, кто каждый день ее настраивает. Эти люди - Интеграторы. Они разбирают будущие полеты, дают первичную оценку сложности и стоимости работ, составляют карту запуска. И да, чаще они работают со своей системой и в ней уверены. Но далеко не каждый порекомендует лучшую систему, которая подойдет Вам. У меня в активе крутейший конструктор - CRM OneBox. И я не променяю эту систему ни на какую другую по ряду причин, о которых расскажу как-нибудь в другой раз.

Тут-то у Вас и возник вопрос: “Кому же довериться, от кого услышать правдивый совет?” И это не проблема, CRMiUM запустил маркетплейсы, где получите рекомендации под собственное CRM начало. Первые шаги пройдены, пошли дальше.

CRM дилетантство или CRM действие

Ура! Есть full-контакт с рекомендателями и выбор свой сделали. По деньгам первые вложения в систему управления могут шокировать или не очень. Это зависит от того, на чем остановились и какие аппетиты разыгрались. Чаще всего на этом этапе платить приходится за:

• лицензии или их аренду, что бывает и бесплатно;
• хостинг и доменное имя, когда CRM облачная;
• железо и его администрирование, если разворачиваетесь на собственном сервере “под столом”;
• подготовку стартового технического задания, без него не обойтись. Иначе рискуете влететь в не прогнозируемую копеечку. Особенно когда хотелки не совпадают с возможностями.

Замечу, что бизнесы стремятся к единственной, понятной и измеримой цели. Ее легко озвучить, но не просто просчитать. Это получение максимальной прибыли и ее наращивание. Все остальное от лукавого. Нет прибыли - нет бизнеса, прибыль большая - бизнес растет и процветает, а Вы лично и Ваши родные хорошо выглядите и пахните. Прописные истины, но о них почему-то принято забывать и рассказывать сказки о чем-то более высоком. Нет прибыли, нет высокого. Все. Точка.

И как посчитать эту самую прибыль, как управлять процессами, чтобы экономить невосполнимый ресурс - время? Вот тут и помогает CRM с ее заумностями и премудростями, кривыми руками и бессонными ночами. Собственно за это Вы и платите человеку, который часть, только часть этого груза, готов взвалить на себя. Без Вашего повседневного участия все становится бессмысленным. Ни один интегратор не вытянет проект, если со стороны компании нет инициативы и желания. На один час внедриста Вы выкладываетесь минимум четырьмя своими часами. В этом случае достигнете успеха, который измерите.

CRM измерения

Вот примеры, которые обсудили в недавней беседе с Антоном Клементьевым, совладельцем компании Рубикон. Они специализируются на комплексных решениях и формировании показателей роста.

И вот что можно на самом деле измерить.

Время обработки заявки

До использования системы на каждую заявку с сайта уходило 30 секунд, после запуска - 10. Мелочь? Не скажите. Вы раскручиваете интернет магазин и платите тысячи за его SEO продвижение. Заморачиваетесь с привлечением трафика. И… Трафик привлекли, а обработать больше не в силах. Почему? Мало сотрудников? Да нет, полный комплект и если нанять больше, слетит заветная прибыль. Уже ощущаете пользу?

Цикл сделки

До использования системы на каждую сделку уходило 1,5 месяца. Почему? Сложности с документооборотом и так далее и тому подобное, существует 1000, нет 100000 причин явных и скрытых. Приобрели CRM, детально прописали бизнес процесс оформления сделки. Зачем? Чтобы не вспоминать каждый раз об успешной последовательности, задайте ее один раз. Затем только контролируйте и корректируйте. И Вау эффект обеспечен, Вы сократили сроки оформления сделки до 30 дней. За счет чего еще? У Вас все под рукой и в одном месте:

• контакты;
• товары;
• финансы;
• письма;
• разговоры;
• все-все-все…

Обучайте новых сотрудников

Если я все еще не убедил Вас в пользе вложений. Расскажу об одной фиче, которую люблю запускать в компаниях. Обучайте новых сотрудников просто. Как? С помощью внутренних обучалок, которыми располагает не каждая система, но к которой каждый разработчик стремиться. 

Кто-то организует обучение с помощью внутренних стандартов, которые обязательны к ознакомлению, на их базе сдаются экзамены. Кто-то создает справочник, информация из которого подтягивается в задачи по обучению. Кто-то генерирует тысячи товаров, в них закладывает прописные истины, включает элемент игры и самостоятельного развития таких товаров. Подходов и их комбинаций - миллионы. 

Недавно разбирал возможности специализированной программы JoinPoster для управления кафе и ресторанами. Так вот при первом же знакомстве с этой системой получаешь кайф от простоты доступа к материалам по настройке. Ниже видео с моими комментариями по ходу:

Об одном долгоиграющем CRM проекте

Расскажу о производственной компании, которая занимается пошивом специальной одежды. Полтора года назад они приобрели систему, которую перед тем пять месяцев выбирали. При старте выделили ряд ключевых бизнес процессов. В рамках каждой группы достигаются конкретные цели. Далее увидите их детализированный список. Из названий групп и бизнес процессов понятно, что делают сотрудники, чтобы получить результат. Главный упор в компании сделали на проработку логики конструкций процессов на производстве.

Почему?

Потому что в этих рамках совершается основная деятельность предприятия и определяются четкие и достижимые цели. Цепочка связанных действий структурирует производственные участки и формирует тонкие, но понятные зависимости. 

В ходе запуска CRM системы удалось устранить часть бутылочных горлышек, связанных с пропускной способностью оборудования. Большинство бизнес процессов прорабатывал и настраивал владелец компании. Хоть он пока и не получает максимум от приобретенного продукта, но смотрит в будущее с его осознанием. А сотрудники участвуют в обсуждении логик, а потому получают пользу и довольны.

На старте использовали стандартные конструкции процессов, которые затем модифицировали и усовершенствовали. Исключительно благодаря самостоятельным усилиям и полученным навыкам клиент создал и продолжает развивать производственную модель.

Очередной ВАУ эффект! Администратор системы полностью самостоятельно разработал и выстроил модель расчета и начисления НДС. Теперь бухгалтер получает кайф и не препятствует дальнейшим разработкам своим постоянным нытьем. А Вы ведь знаете, насколько эти люди придирчивы к цифрам и срокам...

Здесь отзыв о старте и первых впечатлениях от CRM.

И на закуску список боевых групп с активными в них процессами, которые объединены в бизнес процессы:

Группа 000 Лид

• 000.00 Встреча
• 000.00.01 Работа с лидом
• 000.01 Холодный звонок клиенту
• 000.02 Обзвон клиентов

Группа 001 Задача 

• 001.01.01 Просчет логотипа
• 001.01.02 Согласование пошива и расходов
• 001.01.02.01 Создание паспорта
• 001.02.01 Разбивка счета
• 001.03 Накладная на отгрузку
• 001.06 Отправка счета
• 001.07 КП принято
• 001.08 Звонок по оплате заказа

Группа 002 Планируемый заказ клиента

• 002.01 Формирование себестоимости
• 002.02 Формирование КП и счета

Группа Заказ поставщику и доставка товара 

• Закупка материалов-услуг
• Общие логистические расходы по заказу клиента
• Закупка у подрядчиков
• Поставка давальческих материалов

Группа Планирование пошива

• Производство логотипа
• Запуск в производство
• Производство на потоках
• Раскрой
• Раскрой на потоках

Группа Паспорт готовых изделий

• Паспорт
• Стандартный паспорт

Группа Зарисовка+марш.лист

• Маршрутный лист
• Зарисовка

Группа Комплектация фурнитуры

• Комплектация материалов
• Общий список комплектующих
• Подбор и выдача материалов (фурнитуры)

Группа Заработная плата

• Зарплата по потокам
• Зарплата производства
• Зарплата сдельщиков

Группа НДС 

• НДС за месяц
• НДС общий
• НДС регистрация 1-15
• НДС регистрация 16-30

Группа Платежи

• Переброска денег
• Заявка на оплату
• Заявка на предоплату

Группа 003 Продажи розница (магазин) 

• 003.01 Продажа из торговой точки
• 003.02 Продажа с сайта
• 003.03 Вернуть товар

С таким пакетом бизнес процессов директор и его коллеги идут по пути контролируемого развития. Они сами создают и управляют деятельностью, направленной на результат - получение прибыли.

Нравятся мои материалы? 

Переходите по ссылкам на сети или в мессенджеры, где я успел наследить.

И да, найдите в прелюдии букву своего имени и/или фамилии. Нашли? Стучитесь и получите от меня подарок. Маленький или побольше, всегда индивидуальный для каждой статьи. 

Работает простейшая модель выбора читателя, который заберет подарок в этот раз, но алгоритм модели секретный.